# Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est une demande d'assistance que vous soumettez à l'équipe Linkolis lorsqu'un problème survient avec une commande, un retour, une réception, un produit ou tout autre aspect de votre compte. Les réclamations vous permettent de signaler et de suivre les problèmes directement depuis la plateforme et de suivre leur résolution en temps réel.
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### Comment créer une réclamation
Vous pouvez créer une réclamation depuis plusieurs endroits de la plateforme :
* Depuis la **Réclamations** page — cliquez sur **Nouvelle réclamation**
* Depuis la **Commandes** page — cliquez sur **···** sur n'importe quelle commande → **Signaler un incident**
* Depuis la **Retours** page — cliquez sur **···** sur n'importe quel retour → **Signaler un incident**
* Depuis la **Entrants** page — cliquez sur **···** sur n'importe quelle réception → **Signaler un incident**
* Depuis la **Inventaire** page — cliquez sur **···** sur n'importe quel produit → **Signaler un incident**
#### Formulaire de réclamation
**1. Fournissez les informations**
| Champ | Description |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Type de réclamation** | Sélectionnez la catégorie qui décrit le mieux votre problème — voir les types et motifs ci-dessous |
| **Votre réclamation concerne** | Sélectionnez le motif précis — les options varient selon le type de réclamation sélectionné |
| **Référence** | Prérempli automatiquement lorsque la réclamation est ouverte depuis une commande, un retour, une réception ou un produit. Sinon, saisissez manuellement la référence correspondante. |
| **Informations complémentaires** | Champ de texte libre — décrivez le problème et fournissez tous les détails pertinents pour aider l'équipe Linkolis à enquêter |
**2. Téléversez des documents**
Joignez tout fichier justificatif pour aider à l'enquête. Cliquez sur **Téléverser** → **Ajouter un fichier**.
Formats et contraintes acceptés :
* **Formats acceptés :** JPG, JPEG, PNG, PDF
* **Taille maximale du fichier :** 10 Mo par fichier
* **Nombre maximal de fichiers :** 5 fichiers par réclamation
Une fois le formulaire complété, cliquez sur **Aperçu de votre demande** pour vérifier et envoyer.
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### Types de réclamation et motifs
| Type de réclamation | Motifs disponibles |
| ------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Commande** | Colis non livré, Vérification du délai de livraison, Preuve de livraison, Litige de livraison, CRBT non reçu, Litige sur le motif de retour, Autre |
| **Réception** | Écart de quantité, Colis non livré, Autre |
| **Expédition** | Écart de quantité, Colis non livré, Autre |
| **Produit** | Colis non livré, Colis endommagé, Autre |
| **Application** | Texte libre uniquement — aucun sous-motif requis |
| **Problème informatique** | Texte libre uniquement — aucun sous-motif requis |
| **Financier** | Texte libre uniquement — aucun sous-motif requis |
| **Autre** | Texte libre uniquement — aucun sous-motif requis |
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### Cycle de vie de la réclamation
Chaque réclamation suit une séquence définie de statuts, de sa création à sa clôture finale.
| Statut | Signification |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Ouverte** | La réclamation a été soumise et attend d'être prise en charge par l'équipe d'assistance Linkolis |
| **En cours de traitement** | L'équipe Linkolis a pris la réclamation en charge et mène activement l'enquête |
| **Traité** | L'équipe Linkolis a proposé une solution — vous devez accepter ou refuser la solution |
| **Fermée** | La réclamation a été clôturée — soit vous avez accepté la solution, soit aucune action n'a été entreprise dans les 4 jours suivant la proposition de la résolution |
| **Résolue** | La réclamation est clôturée définitivement — aucune autre action n'est possible |
#### Processus de résolution
Lorsqu'une réclamation atteint **Traité** le statut, deux boutons apparaissent : **Accepter la solution** et **Refuser la solution**.
* **Accepter la solution** — la réclamation passe à **Fermée**.
* **Refuser la solution** — la réclamation revient à **En cours de traitement** pour un examen plus approfondi par l'équipe Linkolis.
* **Aucune action dans les 4 jours** — la réclamation est automatiquement transférée vers **Fermée**.
Une fois **Fermée**, vous pouvez rouvrir la réclamation en cliquant sur **Ouvrir la réclamation**. La réclamation revient à **En cours de traitement**.
Si aucune action n'est entreprise sur une **Fermée** réclamation pendant **7 jours**, elle passe automatiquement à **Résolue** et est clôturée définitivement. Une réclamation résolue ne peut pas être rouverte.
{% hint style="info" %}
Tous les échanges entre vous et l'équipe d'assistance Linkolis sont visibles dans le détail de la réclamation — chaque message est horodaté et attribué à son expéditeur.
{% endhint %}
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# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://docs.linkolis.com/fr/reclamations/quest-ce-quune-reclamation.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.